نظام نقاط يكافئ ما ينفقه عميلك فعلاً

أشهر طريقة يفشل بها برنامج النقاط أن العميل لا يعرف قيمة نقاطه. فإن قال الرصيد 340 نقطة ولم يوضّح شيء على البطاقة ما تشتريه هذه النقاط، صار الرقم زخرفة.

اذكر القيمة صراحةً — في نص المكافأة وعلى البطاقة وفي الإشعار. فالعميل الذي يرى أنه على زيارتين من شيء يريده يتصرّف بشكل مختلف تماماً عن عميل يحمل رقماً مجرّداً.

احسب النسبة من الإيراد التي ترضى بإعادتها، ثم اضبط معدلي الكسب والاستبدال ليستقرّ البرنامج على هذا الرقم. وتعامل معه كميزانية تسويق، فهذا ما هو عليه — بميزة أنك تنفقه على عملاء عادوا فقط.

ونسخ معدل منافس هو كيف ينتهي الأمر ببرنامج يكلّف أكثر مما يجب أو لا يحرّك أحداً. فهوامشه ليست هوامشك.

المستويات قوية وتحتاج عدداً. فإن كان لديك مئتا عميل، فتقسيمهم إلى ثلاثة مستويات ينتج مجموعات أصغر من أن تتصرّف بشكل مختلف، ويبدو المستوى الأعلى اعتباطياً لا مستحقاً.

انتظر حتى ترى تباعداً حقيقياً بين العميل العابر والعميل الكبير في بياناتك، ثم ضع العتبات حيث ينقسم هذا التباعد طبيعياً. واجعل المستوى الأعلى يستحقّ شيئاً تستطيع تقديمه في كل مرة — فالامتياز الذي تسحبه أسوأ من امتياز لم تقدّمه أبداً.

التسجيل يخبرك أن البرنامج مرئي. والاستبدال يخبرك أنه ناجح. فإن كان العملاء يجمّعون النقاط ولا ينفقونها أبداً، فالمكافأة بعيدة جداً أو باهتة، ويصبح الرصيد بهدوء التزاماً في دفاترك لا سبباً للعودة.

وإن كان الاستبدال مرتفعاً جداً دون تحرّك تكرار الزيارات فالمشكلة معاكسة: أنت تمنح خصماً لمن كان سيأتي أصلاً. فارفع العتبة أو غيّر ما تشتريه النقاط.